SIKAP ramah mesra, sentiasa prihatin dan peka terhadap segala keperluan pelanggan merupakan ciri-ciri perkhidmatan yang sangat dituntut masa kini.
Selaku barisan hadapan dan menjalinkan hubungan strategik dengan pelanggan, petugas di Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan memikul tanggungjawab penting di SPANCO apabila perlu melaksanakan dua peranan iaitu Pengurusan Akaun serta Perhubungan Awam dan Komunikasi.
Dari segi Pengurusan Akaun, mereka bertanggungjawab menjalinkan hubungan jangka panjang dengan pelbagai akaun melibatkan kementerian dan jabatan Kerajaan Persekutuan selain memastikan khidmat penyelesaian pengurusan fleet serta keperluan pelanggan dipenuhi dengan memuaskan.
Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan turut mengumpulkan maklum balas dan input daripada pelanggan bagi membolehkan langkah tertentu diambil untuk melakukan penambahbaikan proses dalaman.
Dari segi Perhubungan Awam dan Komunikasi pula, jabatan perlu merancang dan melaksanakan program strategik yang berkait khusus dengan setiap pelanggan selaras dengan operasi lazim serta citarasa mereka.
Pada masa sama, jabatan perlu melaksanakan program untuk kumpulan sasar yang lebih luas dan ia perlu dihebahkan melalui pelbagai platform media konvensional mahupun media digital.
Tenaga mahir
Selain berkemahiran dalam selok-belok menguruskan fleet, Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan berperanan sebagai sumber rujukan utama bagi pelanggan-pelanggan SPANCO menggunakan aplikasi dan portal dalam talian yang disediakan. Aplikasi Mobil SPANCO boleh dilayari melalui Google Play dan Apple App Store secara percuma.
Operasi di Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan diterajui Pengurus Kanan, Alwyn Ahmad Nazri dan dibantu Penolong Pengurus, Rohana Abdullah; serta enam eksekutif akaun — Norazmi Abd Sani, Hirman Hamzah, Nik Hafiz Sophian Nik Mohd Zaaba, Aimi Diyana Azuddin, Muhammad Aizat Mohammad Fadzir dan Amir Zubaidi Sahrif.
Bagi memudahkan pelanggan berhubung dan menyalurkan maklum balas, talian bebas tol 1-800-88-6999 beroperasi 24 jam seluruh negara selain menggunakan portal atas talian dan Aplikasi Mobil SPANCO.
Cabaran
Antara cabaran utama dihadapi Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan ialah memastikan kenderaan pelanggan digantikan tepat pada masanya. Jabatan juga berhadapan dengan pesanan yang tidak mengikut tempoh ditetapkan sehingga menyebabkan kelewatan sekaligus mengganggu program penggantian kenderaan apabila jumlah pengeluaran tidak mampu memenuhi jumlah pesanan.
Jabatan turut berdepan dengan notis saman yang tidak dilunaskan sekaligus turut menyebabkan kelewatan penggantian kenderaan.
Fokus dan komitmen SPANCO dalam meningkatkan kualiti perkhidmatannya turut merangkumi aspek memupuk kesedaran pelanggan bagi meminimumkan kecuaian seperti kehilangan kunci pendua, tidak mematuhi jadual servis dan penyenggaraan.
Penambahbaikan
Jabatan Khidmat Pengurusan Pelanggan tidak hanya menguruskan kenderaan bagi pihak pelanggan tetapi turut bertindak sebagai pemudah cara dalam melancarkan setiap proses dalam pengurusan fleet. Bagi memberi lebih kemudahan dan keselesaan kepada pelanggan, beberapa penambahbaikan telah dilaksanakan antaranya:
- Memperkukuhkan komunikasi dua hala dengan pelanggan termasuk skop perkhidmatan SPANCO selain memaklumkan perkembangan dan polisi terkini dengan Kementerian Kewangan.
- Memantau pesanan melalui Sistem Pengurusan Kenderaan eKereta dengan lebih teliti.
- Makluman lebih awal kepada pelanggan bagi urusan penyerahan pukal dan penghantaran menggunakan kapal.
- Memastikan sebut harga caj penghantaran kereta diterima pelanggan pada tarikh ditetapkan.
- Menguruskan notis saman dengan lebih cekap.
